Trocas e Devoluções - Auto Atendimento Mobly
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Quero realizar uma troca ou devolução

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Meu produto chegou avariado, o que fazer?

Seu produto chegou com sinais de avaria? Fique tranquilo, vamos solucionar para você.

Você tem 90 (noventa) dias corridos estipulados pelo Código de Defesa do Consumidor, a contar da data de recebimento da mercadoria, para entrar em contato com a gente relatando o ocorrido.

Consulte as Politicas de Devolução na integraclicando aqui.
Para consultar prazos de restituição dos valores pagos em seu pedido, clicando aqui.

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Quais as normas para Devolução por correios?

Se o produto pesar menos de 15 kg e sua dimensão não ultrapassar 105 cm³, a devolução deverá ser feita por Autorização de Postagem nos Correios.

Enviaremos, por e-mail, o código de postagem que deverá ser apresentado nas agências dos Correios (exceto Agências dos Correios Franqueadas ACF), juntamente com seu documento de identidade. Esse processo é gratuito e as seguintes instruções devem ser seguidas:

a) Acondicione o produto em sua embalagem original ou similar;
b) Devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;
c) Envie uma cópia do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado;

O código de postagem tem a validade de 7 dias corridos. Caso a postagem do item nos Correios não seja realizada nesse período, a solicitação de devolução será automaticamente cancelada e se ainda desejar a devolução do produto, será necessário entrar em contato novamente com a Casa de Cliente Mobly.

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Meu produto apresentou defeito técnico ou de fabricação, o que fazer?

Se você recebeu seu produto com alguma suposta falha ou defeito, fique tranquilo, vamos resolver por você. Atente-se:

Atente-se às regras e prazos descritos abaixo.

C –  Devolução por Defeito Técnico / Fabricação, Vício Aparente:

Enquadram-se neste item, casos que você, cliente, constata que a embalagem e etiqueta correspondem ao produto adquirido e, após desembalar e testar o produto depara-se com um possível defeito técnico / fabricação (casos de produtos com defeitos vindos da fabricação, como por exemplo: uma peça que foi entregue sem acabamento ou um eletrodoméstico que não liga, cadeira giratória que não está girando, etc…).

Se isso acontecer, você deverá entrar em contato conosco em até 90 dias corridos após recebimento do produto, conforme estipula o Código de Defesa do Consumidor, ou durante a vigência da garantia do fornecedor. Vale lembrar que uma ou duas fotos do produto serão solicitadas para que nossa equipe técnica possa avaliá-lo.

D – Devolução por Vício Oculto:

 Enquadram-se neste item, casos que você, cliente, recebe um produto e constata que a embalagem e etiqueta correspondem ao produto adquirido e, após abrir a embalagem percebe que, aparentemente, o produto está em bom estado, mas, após algum tempo de uso, fica evidente que existe um problema ou mau funcionamento.

Se isso acontecer durante a garantia do fornecedor, você tem até 90 dias corridos, a contar da data da constatação do vício oculto para nos notificar, conforme Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor. Vale lembrar que uma ou duas fotos do produto e da etiqueta serão solicitadas para que nossa equipe técnica possa avaliá-lo.

Consulte as Politicas de Devolução na integraclicando aqui.
Para consultar prazos de restituição dos valores pagos em seu pedido, clicando aqui.

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Quais são as formas de estorno que a Mobly oferece?

Veja abaixo, além das formas de reembolso disponíveis, os prazos para receber um reembolso:

1.1 Opções de reembolso:

Vale Troca: Esta é a melhor opção! O estorno do valor pago é feito através de um vale trocas, que nada mais é que um código que você utiliza em uma nova compra no site. A compra deverá possuir o mesmo valor do cupom e, caso o valor da compra seja maior que o valor do cupom, você pode concluir a compra pagando a diferença de valores. Este cupom chega em seu e-mail após solicitação. Bacana, né?

Pagamentos via cartão de crédito: Se você pagou sua compra usando um cartão de crédito e optar pelo estorno em cartão, o valor pago será devolvido em seu cartão. Você receberá em seu e-mail um número de protocolo do estorno junto a Administrado de seu Cartão de Crédito. O estorno poderá ser visualizado na sua fatura online ou na próxima fatura impressa. Para cartões com bandeira AMEX, o valor estorno poderá ser visualizado em até 8 dias úteis após a solicitação.

Pagamentos via por boleto ou débito em conta: Se você pagou seu pedido usando um boleto bancário ou débito em conta, o reembolso será realizado na conta corrente do titular da compra. É necessário que o CPF do titular da conta seja o mesmo que efetuou o pedido. A Mobly não realiza reembolso para terceiros. Não se preocupe se você não tiver uma conta corrente em seu nome. Neste caso faremos uma ordem de pagamento no banco Itaú e você poderá sacar o valor a ser estornado indo até algum caixa de qualquer agência do Banco Itaú e apresentar RG e CPF. Você terá 60 dias corridos para sacar este valor.

Pagamentos via PayPal e Mercado Pago: Caso o seu pedido tenha sido pago via Paypal ou Mercado Pago e você opte por essa forma de estorno, notificaremos estes parceiros sobre sua intenção de cancelamento do pedidoEm seguida, PayPal ou Mercado Pago seguem com o estorno para sua conta nestas plataformas. Por se tratar de um parceiro externo, o prazo de estorno deve ser consultado diretamente com a central de atendimento dos respectivos parceiros.

Pagamentos via Boleto Parcelado: Se você pagou seu pedido usando o boleto parcelado, o reembolso será realizado na conta corrente do titular da compra.

*Consulte durante o atendimento, prazos para cancelar parte de um pedido pago via Mercado Pago.

1.2 Prazos de estorno:

O prazo para estorno é de até 02 dias úteis (exceto vale troca, pois geramos no mesmo dia).  Se o estorno for referente a um pedido entregue que será coletado no endereço de entrega, o estorno é efetivado após a coleta do item.

Quais as normas para devolução por coleta no local de entrega?

Para devolver um produto será necessário postá-lo em uma agência dos Correios* (enviaremos um código de postagem para que você devolva o item sem ter que pagar nada a mais por isso).

Também é possível que uma de nossas transportadoras coletem o item a ser devolvido no mesmo endereço onde foi realizada a entrega.

Lembramos que o valor pago no produto será reembolsado após a confirmação de devolução do produto aos Correios ou à Transportadora.

É fundamental seguir as instruções a seguir para devolver um produto:

a) Acomode o produto em sua embalagem original ou similar;

b) Devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;

c) Devolva também junto com o item, uma cópia da DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado em nosso estoque;

d) No momento da coleta, o transportador estará em posse de 02 (dois) comprovantes de coleta: Um será entregue para você com os dados da transportadora, comprovando que o item foi retirado (guarde esse documento em segurança); o outro será o comprovante que retornará para nós, e deverá ser assinado por você cliente.

As coletas são feitas de segunda a sexta feira, das 8h às 18h.

IMPORTANTE Não realizamos troca-casada, ou seja, a coleta do produto a ser devolvido e a entrega do novo produto no mesmo dia. Temos o compromisso de realizar até 03 (três) tentativas de coleta e contamos com sua ajuda para que a coleta do seu pedido seja facilitada, deixando alguém disponível para entregar o produto à transportadora. Caso as três tentativas resultarem em insucesso, o processo será cancelado, você será notificado (a) e a Mobly se reserva ao direito de cobrar pelo valor reembolsado.

Em todos os casos em que você foi reembolsado e a devolução do produto não ocorreu, a Mobly se reserva ao direito de buscar a prestação jurisdicional com o ajuizamento nos foros civil e criminal das ações pertinentes.

Consulte as Politicas de Devolução na integraclicando aqui.
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Caso eu não goste do produto que comprei, poderei fazer a devolução?

A espera acabou, você recebeu seu pedido e, ao abrir a caixa, você não gostou do produto que comprou? Sem problemas! Aqui com a gente você pode devolver o item. Legal, né? :)

Veja as regras:

A. Devolução por desistência e/ou arrependimento da compra:
Entre em contato com a gente em até 07 dias corridos após o recebimento do produto e solicite a devolução. Sugerimos que você, como forma de reembolso, pegue um vale-troca para comprar outro item em nosso site, mas, se preferir, você pode pedir reembolso do valor pago. Buscamos o item na sua casa ou você deverá devolver o item postando-o em uma das agências dos correios (exceto Agências dos Correios Franqueadas ACF). Não vamos te cobrar nada por isso. Simples, não é mesmo? :)

Caso você tenha adquirido o serviço de montagem da Mobly, o prazo de devolução por insatisfação ou arrependimento da compra de 07 dias começa a contar a partir da data de montagem do produto. O custo de montagem não é estornado, pois o valor que você pagou é referente à montagem, e não à desmontagem.

Vale lembrar que:

- Para devolver o item, ele deverá estar desmontando (em caso de produtos que necessitem de montagem), embalado, acompanhado de todos os acessórios e manual;
- O produto não poderá ter indicio de uso;
- O valor pago será reembolsado após confirmação da devolução do produto.

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Meu produto chegou errado, como proceder?

Se isso acontecer, fique tranquilo. Vamos resolver.

Atente-se às regras e prazos descritos abaixo.

E.  Devolução por desacordo com o pedido de compra. (Produtos entregues errados ou com parte / peças do item faltantes):

Recuse imediatamente a entrega do seu produto caso constate que falta parte do seu produto ou o produto está errado.
Enquadram-se neste item, casos que você, cliente, constata após o recebimento do produto e após abertura da embalagem, que o item entregue está errado, falta alguma parte ou alguma peça da mercadoria. Também neste caso você deve nos notificar em 90 (noventa) dias corridos a contar da data de recebimento do produto. Vale lembrar que uma ou duas fotos do produto e da etiqueta serão solicitadas para que nossa equipe técnica possa avaliá-lo.

Fique atento! Você deve conferir o seu pedido no ato do recebimento e constatar possíveis problemas. Se alguma das hipóteses acima citadas se enquadrarem no ato de recebimento, daremos suporte a você na resolução do problema, desde que você entre em contato nos prazos estipulados. Não será possível suporte a você caso o contato seja feito após os prazos estipulados  a contar da data de recebimento do produto. Então nossa dica é: sempre confira o produto no ato do recebimento. Ok? :)

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Quais as normas de recusa no recebimento?

Se no ato do recebimento ocorrer qualquer das hipóteses abaixo, recuse o recebimento, assine o verso da Nota Fiscal, informando qual o motivo da recusa e nos avise imediatamente. Combinado?

a) Embalagem aberta, amassada, molhada, rasgada e/ou aparenta sinais de danos externos visíveis;
b) Produto avariado;
c) Produto em desacordo com o pedido de compra;
d) Falta de acessórios.

Se ainda assim você aceitar o produto, por favor, entre em contato com a gente em até 90 (noventa) dias corridos após o recebimento do produto.

Fique atento! É de sua obrigação, cliente, conferir o seu pedido no ato do recebimento e constatar problemas. Se alguma das hipóteses acima citadas se enquadrarem no ato de recebimento, daremos suporte a você na resolução do problema, desde que você entre em contato nos prazos estipulados.

Consulte as Politicas de Devolução na integraclicando aqui.

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Em caso de devolução por insatisfação, o valor pago no frete será reembolsado?

Sim. Vamos reembolsar o valor integral do produto mais o valor pago em frete em caso de devolução por insatisfação.

Lembramos que, para que seja possível devolver um item por insatisfação, você deverá entrar em contato com a gente em até 07 dias corridos após a data de recebimento do produto. Caso você tenha adquirido o serviço de montagem da Mobly, o prazo de devolução por insatisfação ou arrependimento da compra de 07 dias começa a contar a partir da data de montagem do produto.

Consulte as Politicas de Devolução na integra, clicando aqui.

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Como faço para devolver um produto que comprei na loja física?

A.     Devolução de itens PEGUE E LEVE (acessórios e itens a pronta entrega para a retirada em loja física no ato da compra): 

- Em caso de desistência,  o prazo para devolução é de 30 dias corridos, a contar do dia que comprou o produto na loja física. O estorno é feito em forma de vale-troca para utilização na loja.

- Para a realização da troca ou devolução de qualquer produto é indispensável a apresentação do cupom fiscal.

- A troca ou a devolução do produto será realizada somente na loja em que a compra foi efetivada.

- No caso de troca, a entrega do novo produto estará condicionada à disponibilidade do item em estoque. Caso o produto esteja indisponível, o cliente poderá (i) aguardar o prazo de reposição; (ii) escolher outro item, inclusive de outro valor. No item ii, o cliente deverá efetuar o pagamento da diferença ou receberá o estorno da diferença.

- Não sendo possível a realização da troca, em caso de avaria ou defeito do produto, o cliente poderá optar pela devolução dos valores pagos. Se a compra foi feita no cartão de crédito, o valor pago será estornado. Para compras em boleto, dinheiro ou cartão de débito, o valor pago será liberado através de transferência bancária no prazo de até 05 (cinco) dias úteis, contados a partir do recebimento de todos os dados bancários solicitados pela Mobly.

- Vale ressaltar que em caso de desistência do produto (devolução do item por insatisfação), não realizamos devolução do valor. Será disponibilizado um cupom vale trocas, no valor pago, para utilização na loja. O cliente deverá efetuar o pagamento da diferença, caso haja.

- Ao receber o item, o cliente deve verificar as condições da embalagem e do produto, certificando-se que está levando o produto escolhido e que ele está em perfeito estado.

B.      Devolução de PRODUTOS PONTA DE ESTOQUE E/ OU COM PEQUENOS DEFEITOS:

- Os produtos de ponta de estoque e/ou com pequenos defeitos não poderão ser devolvidos e/ou trocados pelos clientes.

- Em casos excepcionais de compra de produtos de ponta de estoque e/ou com pequenos defeitos em que o cliente solicitar a retirada após a finalização da compra, ele terá até 05 (cinco) dias corridos para efetuar a retirada na loja, sob pena de ter a compra cancelada. Caso ocorra o cancelamento da compra, o valor pago pelo cliente relativo ao produto adquirido será estornado.

C.      ENTREGA FUTURA (produtos comprados na loja física para entrega):

Se você quer devolver ou trocar um produto de entrega futura, entre em contato com a gente.

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Qual é a politica de troca e devolução da Mobly?

Baseamos a nossa política de troca e devolução de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (“CDC”).


1. REGRAS GERAIS:

1.1. Para todas as trocas e devoluções é necessário observar os prazos legais previstos no Código de Defesa do Consumidor; i.) por DESISTÊNCIA/ARREPENDIMENTO – em até 07 (sete) dias corridos do recebimento do produto. Quando o serviço de montagem foi contratado da Mobly, o prazo de 07 (sete) dias corridos, começa a contar a partir da data de montagem do produto.; ii.) por VÍCIO/DEFEITO DE FABRICAÇÃO – Se o problema for constatado no ato da entrega,  o recebimento deve ser recusado, caso contrário, no prazo de até 7 dias a partir do recebimento do produto. Será avaliada a possibilidade de assistência técnica ou troca do produtoo prazo é de até 90 (noventa) dias corridos a contar da data de recebimento da mercadoria.  

1.2. Para todas as trocas e devoluções é necessário que o produto esteja i.) desmontado; ii.) sem marcas de uso; iii.) preferencialmente em sua embalagem original; e iv.) acompanhado de seu manual e todos os acessórios. A Mobly não se responsabiliza pelo serviço de desmontagem do produto, o qual deve ser providenciado pelo Cliente.

1.3. A Mobly se reserva no direito de avaliar o cumprimento das regras de devolução e o estado dos produtos e, se constatado descumprimento ou mau uso por parte do Cliente, o pedido de troca ou devolução poderá não ser acatado. Neste caso, os produtos serão devolvidos ao cliente.

1.4. A Mobly não se responsabiliza, nem reembolsa, serviços de terceiros contratados pelos Clientes, incluindo, mas não se limitando a: transportadoras, montagem de produtos, serviço de içamento. Quaisquer avarias nos produtos resultantes da contratação destes serviços são de inteira responsabilidade do Cliente.

1.5. Para que a troca ou o cancelamento seja concluído, o produto precisa voltar ao nosso Centro de Distribuição para a realização de uma triagem das condições do produto. Isso pode levar até 5 (cinco) dias úteis e, assim que concluída, a solicitação do novo pedido ou do reembolso será feita e o Cliente comunicado por e-mail sobre os prazos previstos para a realização do estorno ou entrega do novo item.

1.5.1. O Cliente será comunicado sobre o prazo previsto para o estorno, que será feito conforme a forma de pagamento do pedido, voucher ou troca pelo mesmo produto.

1.4.1.1. Se o pagamento foi feito com Cartão de Crédito, a Mobly solicitará o estorno junto à administradora do cartão. O estorno será visualizado em até 02 (duas) faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento da fatura do cartão.

1.4.1.2. Para os casos de pagamento com boleto bancário, a devolução será feita no domicílio bancário indicado pelo Cliente, que deve corresponder ao CPF/CNPJ do pedido original. Não havendo retorno com as informações dentro do prazo de 05 dias, a Mobly providenciará o reembolso por meio de Voucher para ser utilizado em nosso Site.

1.4.1.3. Caso o reembolso ocorra por Voucher, o crédito do valor pago será vinculado ao CPF do titular da compra em até 07 dias úteis após seu produto chegar em nosso centro de distribuição. Você pode comprar algo no mesmo valor ou de valor superior, e a diferença poderá ser paga em qualquer uma das formas de pagamento aceitas.

1.4.2. O tempo total da troca pode variar de acordo com a região onde o produto vai ser recolhido e entregue de novo ao Cliente.

1.4.3. Se o produto a ser trocado não estiver mais disponível em nosso Site, o Cliente poderá escolher: i.) outro produto do mesmo preço; ii.) concessão de um voucher para utilização no Site; iii.) escolher um produto de maior valor e arcar com a diferença de preço; ou iv.) cancelar a compra com a restituição do valor na forma de pagamento, observadas as condições previstas no item 1.4.1.

1.5. Todas as solicitações devem ser realizadas diretamente com o Serviço de Atendimento ao Cliente. Não realizamos trocas nas lojas físicas da Mobly.
2. DEVOLUÇÃO POR CORREIOS:
Sem prejuízo das condições gerais previstas no item acima:
2.1. Se o produto objeto de troca pesar menos de 15kg e sua dimensão não ultrapassar 105 cm³, a devolução deverá ser feita pelos Correios, mediante autorização da Mobly. Para os demais casos, a Mobly coletará o(s) produto(s) no mesmo endereço onde foi realizada a entrega, seja em caso de troca, devolução e análise de eventuais vícios ou defeitos, observada as regras previstas no item 3.
2.2. A Mobly enviará para o e-mail cadastrado, o código de postagem que deverá ser apresentado nas agências dos Correios (exceto Agências dos Correios Franqueadas ACF), juntamente com seu documento de identidade. Esse processo é gratuito e as instruções previstas no item 1 deve ser observada.
2.3. O código de postagem tem a validade de 7 (sete) dias corridos. Caso a postagem do item não seja realizada nesse período, a solicitação de devolução será automaticamente cancelada.

 

3. COLETA DO PRODUTO NO ENDEREÇO DE ENTREGA:

Sem prejuízo das condições gerais previstas no item acima:
3.1. A coleta será realizada tão somente no endereço de entrega do produto do pedido original.
3.2. No momento da coleta, o transportador estará em posse de 02 (dois) comprovantes de coleta: i.) um será entregue para o Cliente com os dados da transportadora, comprovando que o item foi retirado (guarde esse documento em segurança); e, ii.) o outro será o comprovante que retornará para a Mobly, e deverá estar assinado pelo Cliente.
3.3. As coletas são realizadas de segunda à sexta feira, das 8h às 18h.
3.4. A Mobly realizará até 03 (três) tentativas de coleta e, caso todas as tentativas sejam infrutíferas, o Cliente será comunicado por e-mail e o processo de devolução será cancelado. Se eventualmente o estorno já tiver ocorrido, a Mobly se reserva ao direito de cobrar pelo valor reembolsado.
3.5. Fique atento! A Mobly não realiza troca-casada, ou seja, não há a coleta do produto a ser devolvido e a entrega do novo produto no mesmo dia.

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